市場(chǎng)化并不是一把“萬(wàn)能鑰匙”，解決不了所有行業(yè)、所有企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題與沉珂。特別是對于今年315期間，央視再次曝光的家電維修服務(wù)行業(yè)層出不窮的“小病大修、無(wú)病亂修”等亂象，絕對不是通過(guò)維修服務(wù)的市場(chǎng)化收費和家電服務(wù)商的社會(huì )化開(kāi)放，就能徹底根治的。
亂修亂收費，這是一個(gè)沉淀30多年的家電服務(wù)行業(yè)亂象亂局。從出現的第一天開(kāi)始，就沒(méi)有家電企業(yè)和家電零售商們，去想辦法真正解決。都在等待并希望通過(guò)時(shí)間的沉淀，用戶(hù)的理性化，市場(chǎng)的成熟來(lái)化解。但是，所有家電人都忽視了一點(diǎn)：家電維修等上門(mén)服務(wù)，表面上看是具有商業(yè)化和市場(chǎng)化的商品屬性，實(shí)際上在家電業(yè)卻是一個(gè)介于商品和贈品之間的新物種，是家電廠(chǎng)商刺激市場(chǎng)和消費的“潤滑劑”和“備用鑰匙”。
最近幾年來(lái)，面對家電維修服務(wù)行業(yè)屢屢出現的各類(lèi)問(wèn)題，一些家電廠(chǎng)家以及服務(wù)平臺商們，呼吁相關(guān)國家部委考慮取消家電的“三包規定”，通過(guò)打破家電服務(wù)“三包”法規根治保內機與保外機兩種不同收費標準，根治不同家電服務(wù)人員依靠“不正當”手段謀利的問(wèn)題。不過(guò)，家電圈注意到，今年央視315曝光的家電服務(wù)亂象，既有“保內機”也有“保外機”，但服務(wù)人員仍然通過(guò)“無(wú)病亂修、小病大修、一病多修”等手段，想盡一切辦法不當得利。
在家電圈看來(lái)，解決當前家電服務(wù)亂象的問(wèn)題，可以說(shuō)是“千頭萬(wàn)緒”，需要系統性的工程來(lái)推動(dòng)解決。但是，最終卻是必須要找一個(gè)重要的破冰突破口和方向。那就得因地制宜，根據中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀，消費習慣，以及產(chǎn)業(yè)迭代，找到一條既不打破“三包服務(wù)規定”現狀，又能滿(mǎn)足市場(chǎng)和用戶(hù)需求的出路。探索就是家電服務(wù)的分級與分層制度，不同的服務(wù)產(chǎn)品獲得不同的服務(wù)回報和體驗。
因為在中國這樣一個(gè)發(fā)展中國家，當前家電維修服務(wù)行業(yè)出現的一系列問(wèn)題，屬于歷史發(fā)展階段的必然經(jīng)歷和過(guò)程，并非不可救藥。從表面上看，很多人會(huì )說(shuō)，問(wèn)題的根源是家電服務(wù)人員的勞動(dòng)付出得不到相應的回報，社會(huì )地位不高，逼著(zhù)很多服務(wù)人員只能采取“坑蒙拐騙”，甚至公開(kāi)利用家電維修服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識門(mén)檻，欺騙、欺詐消費者，不當得利。
顯然家電服務(wù)人員收入偏低的問(wèn)題長(cháng)期存在，并未解決。對比一下十年期間家電維修服務(wù)收費標準，以及工廠(chǎng)的費用結算標準，可以清楚發(fā)現：家電維修服務(wù)人員收入確實(shí)低。但上漲家電服務(wù)收費就能解決一切問(wèn)題了嗎？家電圈認為，不一定。最近幾年來(lái)，用戶(hù)對于服務(wù)的滿(mǎn)意度遲遲沒(méi)有提升，反而在時(shí)代更迭中惡化了。表面上看就是服務(wù)人員的收入低，導致愿意認真干、好好干活的人少，即便有也是“混口飯吃”；實(shí)際上，則是行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻偏、用戶(hù)差評多、抱怨多，導致很多家電廠(chǎng)商并不愿意增加服務(wù)成本。
因此當前家電服務(wù)行業(yè)的根本性問(wèn)題，是維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)沒(méi)有分級、分層，以及服務(wù)內容的多樣化創(chuàng )新。由此，破解家電服務(wù)困局不能簡(jiǎn)單的“一刀切”，取消“國家三包”規定，更不能一味地推向市場(chǎng)，讓家電服務(wù)商在市場(chǎng)上搶食吃。其實(shí)過(guò)去30多年以來(lái)，家電維修服務(wù)一直處在市場(chǎng)化的商業(yè)通道中，并且誕生大量的第三方的專(zhuān)業(yè)化社會(huì )服務(wù)商。但他們的出現并沒(méi)有解決問(wèn)題，而是讓大量問(wèn)題頻出，就不得不讓人考慮：服務(wù)的問(wèn)題很復雜，也多變。就當前家電維修服務(wù)體系和資源，全面貿然開(kāi)放全面市場(chǎng)化，無(wú)疑不是最佳的選擇。
當前集中在家電服務(wù)商層面，直接看是一些消費者沒(méi)有選擇權，其實(shí)是沒(méi)有消費權。在大量家電廠(chǎng)商推出的“免費服務(wù)”下，消費者根本不為服務(wù)買(mǎi)單付費。長(cháng)期以來(lái)，就慢慢培養出一種“服務(wù)免費”下的服務(wù)亂收費、瞎收費和亂維修等“病灶”，在免費服務(wù)下滋生出一系列的亂收費現象，長(cháng)期沒(méi)有解決。
長(cháng)期以來(lái)，無(wú)論是家電企業(yè)，還是家電零售商，即便是家電服務(wù)商自身，都忽視了兩個(gè)問(wèn)題：
一是，家電維修服務(wù)也可以分級、分層，也可以在收費之后探索更多的收費項目，但關(guān)鍵一定要是服務(wù)價(jià)格與價(jià)值相匹配；不能收錢(qián)還提供與不收錢(qián)一樣的服務(wù)回報，還要欺騙、忽悠用戶(hù)。因此必須要對家電服務(wù)進(jìn)行“分門(mén)別類(lèi)”，從而滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求。這正是過(guò)去幾年家電產(chǎn)品創(chuàng )新的方向，服務(wù)也應該與時(shí)俱進(jìn)；
二是，忽視了家電維修服務(wù)的主體服務(wù)人員社會(huì )定位。過(guò)去，很多用戶(hù)對于家電維修服務(wù)人員的印象，就是很土的農民工，承擔的不只是安裝維修工作，還是免費的搬運工。當前家電維修人員群體呈現出“滿(mǎn)足用戶(hù)需求的高端服務(wù)人才匱乏、欺騙低端用戶(hù)的人員臃腫”兩極分化局面。只有通過(guò)對服務(wù)人員重新定義，不是農民工是技術(shù)工程師，更是大國工匠。
讓家電服務(wù)回歸本質(zhì)，那就是一方面要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，另一方面則要提升服務(wù)人員的社會(huì )地位和待遇，同時(shí)還要將用戶(hù)的服務(wù)需求，與服務(wù)商的服務(wù)能力打通，建立起“按需定制”、“以需求倒逼產(chǎn)業(yè)轉型”的新生態(tài)。